FCK sæsonkort? Nej, ikke lige i dag!

Om at forstå begreberne ”inside-out” og “outside-in”

Forleden sidder jeg sammen med en kunde på kontoret. Vi er i gang med en drøftelse af deres interne processer og mulighederne for at re-organisere nogle af deres enheder. Jeg prøver at perspektivere gennem brug af begreberne ”inside-out” og ”outside-in”. Der går lidt et øjeblik – og så kommer spørgsmålet: ”Hvad mener du? Kan du ikke hjælpe med et eksempel?”

Jeg er for en gangs skyld stille i et par sekunder – og kommer så i tanke om en oplevelse i mit privatliv. Om den ene gang, hvor jeg forvildede mig ind i FCK fanshoppen.

Der skulle købes en gave til en af sønnikes meget gode venner, som vi skulle til fødselsdagsfest hos. FCK lå vist til at vinde DM – og skulle ud i en række europæiske kampe. Så der var tilbud på nogle kort til resten af sæsonen. Genial idé til teenagedrengene sammen. Det ville give dem fælles oplevelser.

Jeg tænker i min naivitet, at fanshoppen måtte have åbent, når der var kamp. Og hvis jeg nu kom lige efter, at kampen var begyndt – så var der sikkert heller ikke så mange kunder. Der var åbent. Perfekt tænkte jeg, og gik ind i butikken. Alt godt. Og heller ikke mange kunder.

Jeg beder om at få lov til at købe kort til resten af sæsonen – og så kommer svaret: ”Det kan du ikke… vi laver ikke kort, når der er kamp.” Jeg bliver stille; og kigger så undrende: ”Hvorfor? Det er jo her på kampdagene, at jeres fans kommer forbi.” Og hvad bliver der mon svaret? Ja, fuldstændigt rigtigt: ”Nej, der er så mange mennesker, når der er kamp – og vi vil helst ikke have for travlt. Det tager lidt tid at lave disse kort. Vi skal jo have navn og andre oplysninger.” Det er jo sådan set rigtigt nok… men jeg kigger lidt rundt i den relativt store butik – og svarer så: ”Ok, men her er ikke nogen nu…. Bortset fra en anden kunde, en vagt og jer tre ekspedienter?”. Ekspedienten kigger på mig og siger så igen: ”Ja, men det gør vi ikke…”

Jeg har det faktisk svært med at forstå pointen. Der følger en længere påstand fra mig om, at de vel skulle støtte deres fans og være der for dem. Desværre bruger jeg energien forgæves… Jeg skal komme tilbage en anden dag. Det skulle være en hverdag. Jeg siger, at i min verden giver det ingen mening. ”Hvordan kan I behandle jeres allervigtigste og mest loyale kunder – altså FCKs ægte fans på den måde?”

Der kommer en kollega. Jeg tror, at han nok godt kan forstå, at det lyder skørt. Han tilbyder at gøre det. Jeg får lavet de to årskort – og siger tusinde tak.

Jeg ved ikke om de agerer anderledes i dag. Jeg har ikke været i butikken siden. Historien sidder bare stadig i mit baghoved. Jeg mødte en ekspedient – og måske en ”hel butik”, som ikke agerede ud fra deres kunders perspektiv – men ud fra hvad der var mest praktisk for dem selv.

Så hvad betyder inside-out og outside-in? Det handler om perspektivet, hvormed vi tager dialogen med kunder og kolleger. Det er selvfølgelig helt afgørende overfor kundernes oplevelse, at de føler sig set og hørt. Som FCK-fan kommer man jo mest i Parken, når der er kamp. Så hvorfor kan de ikke lave sæsonkort, når man alligevel skal ind til kamp? Hvorfor skal man komme ind i hverdagene – indenfor normal arbejdstid? Der er man jo som regel selv på arbejde – og at være FCK-fan knytter sig mest til fritiden. Tror jeg.

Tænk derfor over følgende:

• Hvem er jeres kunder? Hvad er vigtigt for dem?
• Hvordan kan I tænke kundernes perspektiv ind i jeres services?

Det er faktiske sværere end gjort. Start evt. med at snakke om oplevelse i andre organisationer, hvor man selv er kunde. Herefter kan det lettere bringes over på egen banehalvdel.