Samler du også på tilfredse kunder?

Virksomheders succes afhænger meget af evnen til at kunne producere og levere produkter og ydelser af høj kvalitet. Læs her hvordan du får tilfredse kunder, ved at gøre deres kvalitetskrav målbare. Det hjælper med at opretholde og sikre kvaliteten af det, som du og virksomheden tilbyder.

 

Dine kunder vil altid have et behov – koblet med konkrete krav og forventninger. Det er dem, som vi kalder VOC’er, altså Voice of the Customer, og som vi har skrevet mere om i indlægget her. Kundernes krav er sjældent målbare eller nemme at arbejde med. Derfor skal kundekrav oversættes til noget målbart og operationelt.

 

De vigtigste kundekrav skal i fokus. Vi benævner dem ofte Critical to Quality (CTQ). På den måde sikrer du, at du har noget konkret og fælles at arbejde ud fra og hen mod. Husk således også, at dine kolleger kan være kunder i optimeringen af nogle interne processer, lige såvel som vores eksterne kunder.

 

Kunderne kommer med løsninger

Som vi før har sagt, så er det kunderne, der definerer kvaliteten, virksomhederne leverer den – og baserer den på CTQ’erne.

 

For at kunne lave oversættelsen fra VOC til CTQ, så er du først nødt til at lytte til dine kunder. Høre hvad det det helt konkret er, at de siger. Hvad er det, de vil have? Hvorfor vil de have det? Hvordan vil de have det? Hvornår vil de have det? Her kommer kunderne faktisk med løsninger. De kan også godt lide at fortælle, hvad der er galt eller ikke fungerer. Så gælder det bare om at lytte efter, for det er her du får den gode indsigt, som kan give dig de tilfredse kunder.

 

Du kender det måske fra dagligdagen. Du ringer optimistisk til kundeservice, for du har et spørgsmål eller en udfordring, som du gerne vil have løst. *Biip..biip* ”Du er nu nr. i-hvert-fald-ikke-den-næste i køen. Tak for din tålmodighed.” Allerede her falder tålmodigheden lidt, for du ved godt, at det kommer til at tage lang tid. Langt om længe kommer du igennem og forklarer din udfordring. ”..det er faktisk ikke mig, du skal have fat i. Jeg sender dig lige videre..” Fedt nok. Du venter yderligere indtil du kommer igennem, og får måske løst dit problem – måske gør du ikke. Men i hvert fald er det ikke første gang, du har siddet i denne situation. Her oplever du noget, som nok påvirker dine krav og forventninger til næste gang du skal gennemgå processen.

 

Gør kundens stemme operationel og målbar

Ringer kundeservice til dig, og vil høre om din kundetilfredshed, så vil du nok fortælle dem, at du altid oplever at sidde i kø. Det er din stemme, altså VOC. Eller at du typisk bliver stillet om til den forkerte person, kan også være din VOC. Her er dit underlæggende behov at komme igennem til den rette person hurtigst muligt.

Og når kundeservice selvfølgelig har taget noter og lyttet til dig, så er den oversatte CTQ, at du kommer til at tale med den rigtige person første gang. Det er nemlig målbart, og vil formentlig være god kvalitet for dig, så du bliver en mere tilfreds kunde.

 

Tænk over at få oversat dine kunders krav og forventninger til noget operationelt og målbart. Det gavner kunden og vedkommendes oplevelse med din virksomhed, som jo i sidste ende gavner din forretning. Selvom det er en mindre aktivitet, og du måske tænker, at du godt kender til deres behov, så gør det alligevel. Gør kundernes stemme til noget målbart og brug den data, som du får ud af det. På den måde sikrer du, at du imødekommer krav og behov, og kan samtidig måle og opretholde kvaliteten for dit produkt eller ydelse, så du får de tilfredse kunder.