Lytter du til kunderne?

Du ved sikkert godt, hvem dine kunder er. Du ved nok også, at det er kunden, der definerer kvaliteten – og du leverer den. Hvordan sikrer du dig, at du leverer den kvalitet, der forventes og er behov for? Lyt til kunden, selvfølgelig. Det er dem, der driver forretningen. Tænk over begreberne inside-out og outside-in. Er jeres organisation kundeorienteret? Kig på parkeringspladsen: er det direktionsbilerne, som holder ved indgangen, eller er det kundernes?

En kundecentreret organisationskultur sikrer et bedre kendskab til kunden og dermed højere kvalitet, og det er afgørende overfor kundernes oplevelse, at de føler sig set og hørt. Det er her du med fordel kan anvende VOC, altså Voice of the Customer. Med Voice of the Customer får du indblik i kundernes krav og forventninger til dit produkt eller ydelse etc. Tænk derfor over, hvad de vil have. Hvorfor vil de have det? Hvornår vil de have det? Hvordan vil de have det?

 

Hvem er kunden?

Du kan indsamle VOC på en aktiv eller passiv måde – start med sidstnævnte. Her finder du informationer, som allerede findes i virksomheden systemer. Hør erfaringer fra dem, der har haft den direkte kundekontakt. Tænk over om de stadig er relevante, eller om de kommer fra en tid, der plejede at være. Du kan også gå aktivt til værks, hvor du observerer, og får dialog med kunderne for at fastlægge deres behov. Hvem er dine kunder så? Husk på, at der både findes de eksterne, men også de interne kunder. Der er de oplagte, eksterne kunder, som køber dit produkt eller ydelse etc. – og så er der de interne kunder, altså dine kollegaer, som modtager og skal bruge resultatet af dit arbejde i den interne proces. Dem skal du også levere til.

Kundernes krav er dog sjældent målbare og nemme at arbejde med. Derfor kan du gøre dig selv en tjeneste, og oversætte dine VOC’er til såkaldte CTQ’er, altså Critical to Quality. Det betyder, at du giver dem operationel betydning og gør dem målbare. Med oversættelsen til CTQ får du nemlig specifikke og målbare kvalitetskrav, som du kan arbejde videre ud fra. Disse data er væsentlige at indsamle og arbejde med, når nu det er kunden, der definerer kvaliteten, og du leverer den.